Professionelle Kundenkommunikation auf Spanisch (1)

Für Ihr Business in Spanien ist genauso wie in anderen Märkten eine professionelle Kommunikation mit Ihren Kunden entscheidend für den Geschäftserfolg.

Ich habe das Glück, seit mehr als sechs Jahren mit einem Team (el equipo – das Team) von sehr gut ausgebildeten (estar preparado – ausgebildet sein) und hochprofessionellen Ingenieuren aus Spanien und Portugal zusammenarbeiten zu dürfen. Laut Auskunft meiner Kollegen in der Firmenzentrale haben wir im Iberica-Team technisch besonders versierte Kollegen.*

Kommunikation ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit

Unabhängig von den technischen Fragen ist mir dabei in den letzten Jahren immer wieder aufgefallen, wie sehr die Kundenzufriedenheit (la satisfacción del cliente – die Kundenzufriedenheit)  mit einer professionellen Kundenkommunikation zusammenhängt.

Oft versteht der Kunde gar nicht, was sich unterhalb der Oberfläche des Eisbergs so abspielt. Manchmal braucht man vielleicht für einfache Problemlösungen verhältnismäßig lange, manchmal löst der technische Support ein sehr komplexes Problem mit einem kreativen Workaround in kürzester Zeit. Für den Kunden ist meist entscheidend:

Wann kann ich das Gerät wieder benutzen?
Wieviel kostet mich die Reparatur?
Funktioniert nach der Reparatur auch alles wieder wie gewünscht?

Die erste Frage ist manchmal nicht direkt zu beantworten. In diesen Situationen sind zwei Dinge wichtig:

Einerseits sollten Sie (meist intern) alles Mögliche anstoßen, so dass die Frage schnellstmöglich beantwortet werden kann.

Erwartungsmanagement auf Spanisch

Gleichzeitig (al mismo tiempo – gleichzeitig) sollten Sie die Unsicherheit (el incertidumbre – die Unsicherheit) beim Kunden mit klarer Kommunikation und klarem Erwartungsmanagement (tener/crear expectativas – Erwartungen haben/herstellen ) verringern. Lassen Sie keine Fragen offen. (dejar una pregunta en el aire – eine Frage offenlassen).

Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten (hacer esperar a alguien – jemanden warten lassen), sondern kommunizieren Sie proaktiv (comunicar de forma proactiva – proaktiv kommunizieren) die nächsten Schritte (los siguientes pasos – die nächsten Schritte) und wann diese zu erwarten sind.

Manchmal dauert es eben etwas länger, was aber längst nicht so schlimm ist, wenn Sie den Kunden früh und gut informieren. Je besser informiert, desto zufriedener ist der Kunde. Meiner Erfahrung nach reagieren Kunden auch besonders positiv, wenn man sie mit einer schnellen Reaktion beeindruckt (impresionar a alguien – jemanden beeindrucken). Besonders ärgerlich hingegen finde ich es, wenn ein Servicetechniker bis Mitternacht ein System im OP repariert, aber dann erst drei Tage später den richtigen und wichtigen Ansprechpartner auf der Kundenseite informiert und somit nicht das volle Lob für seine Nachtschicht (el turno de noche – die Nachtschicht) kassiert.

In manchen Fällen fällt es trotz großer Bemühungen (hacer un gran esfuerzo – eine besondere Anstrengung machen) schwer, dem Kunden eine positive Antwort auf eine Anfrage (la solicitud – die Anfrage) zu geben. Anstatt eines „Nein“, erklären Sie Ihrem Kunden doch lieber das, was Sie ihm anbieten können:

Lo que podemos hacer es…

Lo que podemos hacer es enviarlo por UPS Express y así lo tendrá mañana por la mañana antes de las 10.30.

Spanische Zeitangaben sind häufig recht unspezifisch

Häufig benutzt werden zum Beispiel die Phrasen „A primera hora de la mañana“ – frühmorgens oder „al mediodía“ – mittags. Hier gilt es, die richtige Mischung aus Anpassung an Landesgegebenheiten und Präzision zu finden. Zum Beispiel könnte man also sagen:

„Quedamos a primera hora. ¿Qué tal sobre las 8.30?

Häufig benutzt werden auch:

Te digo algo a lo largo de esta semana – Du hörst im Laufe der Woche von mir.

Le contestamos entre hoy y mañana – Wir anworten Ihnen heute oder morgen.

„Der Ton macht die Musik“

Wie an anderer Stelle schon öfter erwähnt, werden wir Deutsche durch unsere Direktheit und Sprache teilweise als etwas grob oder auch arrogant wahrgenommen. Eine persönlich gewinnende Formulierung, die mir schon oft weitergeholfen hat, wenn ich eine Meinung platzieren wollte ist:

En mi humilde opinion …

Meiner Meinung nach (wobei man mit dem Wort „humilde“ – bescheiden eine gewisse Zurückhaltung und Raum für andere Meinungen ausdrückt.

Bei Gelegenheit werde ich hier einige Vorlagen für entsprechende Mails veröffentlichen. Mir hätte so etwas zumindest in den letzten Jahren häufig weitergeholfen.

Zwei Phrasen, die man sich aber schonmal merken kann sind:

Quedo a su disposición para cualquier pregunta – Ich stehe Ihnen für Fragen jeglicher Art zur Verfügung

No dude en contactar con nosotros en caso de cualquier pregunta al respecto – Setzen Sie sich bitte unbedingt mit uns in Verbindung, wenn Sie weitere Fragen diesbezüglich haben

Fortsetzung folgt.

Kundenkommunikation auf Spanisch – FIT FOR SPAIN – Der Spanien Blog

Wie immer freue ich mich auch diese Woche über Ihr Feedback und weiteren Input zu diesem Thema. Hat Ihnen der Artikel gefallen, so teilen Sie ihn doch bitte auf LinkedIn oder Facebook.

*Mit dieser Einleitung möchte ich auch all diejenigen ansprechen, die im Spanien-Urlaub auf „Bau-Pfusch“ („la chapuza“ – der Pfusch) gestoßen sind und deshalb glauben, dass in Spanien allgemein unsauber gearbeitet wird. Dem ist nicht so.

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